«Мы используем ИИ», говорят почти все. И почти никто не знает, на каком этаже он работает
У одного ИИ переписывает письма повежливее. У другого сам разбирает заявки и заводит их в CRM. У третьего готовит собственнику сводку отклонений перед совещанием. Все трое «используют ИИ», но это три очень разные компании. Ниже простая карта, по которой видно, где вы сейчас и куда можно двигаться.
Шесть мыслей, ради которых стоит дочитать
У ИИ три роли
Собеседник помогает думать, ассистент выполняет поручения, агент сам доводит дело до результата.
И четыре этажа
Сотрудник, команда, процессы, управление и решения. На каждом этаже ИИ даёт свой эффект.
Это карта, а не лестница
Идти снизу вверх не обязательно. У разных частей компании этажи могут быть разными.
AI-native: иное устройство бизнеса
Отдельный уровень над этажами. Подходит не каждой компании, и это нормально.
Наследие компании
ИИ может просто выполнять задачи, а может ещё и копить опыт компании. Опыт, который не увольняется.
ИИ придёт в любом случае
Вопрос только в том, по плану или стихийно. Конец года как раз время это решить.
Разница между «используем ИИ» и «ИИ встроен в работу» видна в деньгах
Вряд ли кто-то будет спорить: сегодня почти любой руководитель на вопрос «используете ли вы ИИ?» ответит «да, конечно». Вопрос в том, что стоит за этим «да».
Исследователи MIT CISR разделили компании на четыре стадии зрелости в работе с ИИ: от экспериментов до состояния, когда ИИ участвует во всех решениях. И сравнили их финансовые результаты со средними по отрасли.
| Стадия | Рост выручки к отрасли | Прибыль к отрасли |
|---|---|---|
| 1. Эксперименты и подготовка | −12,6 п.п. | −9,6 п.п. |
| 2. Пилоты и компетенции | −3,5 п.п. | −2,2 п.п. |
| 3. ИИ встроен в работу | +11,3 п.п. | +8,7 п.п. |
| 4. ИИ во всех решениях | +17,1 п.п. | +10,4 п.п. |
Граница проходит ровно между пилотами и встраиванием в работу. Пока ИИ живёт в экспериментах, компания в среднем отстаёт от рынка. Поэтому полезно понимать, где именно у вас работает ИИ. Давайте по порядку.
Собеседник, ассистент, агент: кто нажимает кнопку «сделать»
Ролей три, и разница между ними в том, кто действует: человек или ИИ.
Собеседник · помогает думать
Задаёт вопросы, критикует, структурирует, предлагает варианты. Работает с тем, что вы принесли в разговор, и сам ничего не делает.
Пример: перед сложными переговорами разобрать с ИИ возражения клиента и свою позицию.
Ассистент · выполняет поручения
Собирает и готовит информацию, делает конкретные задачи в рабочих инструментах. Одна задача на один запрос.
Пример: «сделай из выгрузки CRM отчёт по зависшим сделкам».
Агент · достигает цели
Получает цель, сам планирует шаги, работает в системах компании и доводит дело до результата. Может запускаться сам, по событию.
Пример: сам разбирает входящие заявки, квалифицирует, заводит в CRM и назначает менеджера.
Простой тест
Если «сделать» нажимает человек, а ИИ помог подумать, это собеседник. Если человек поручил, а ИИ сделал, это ассистент. Если ИИ сделал сам, а человек узнал о результате, это агент. Плохих ролей нет: вопрос в том, в каких ИИ работает у вас сейчас и в каких мог бы.
Четыре этажа: от сотрудника до управления
Вторая ось: на каком уровне компании работает ИИ. У каждого этажа есть свой признак, по которому его легко узнать.
Это карта, а не лестница
Идти снизу вверх не обязательно. Можно встроить ИИ в поддержку клиентов, при том что ни один сотрудник лично им не пользуется. У разных частей компании этажи могут быть разными.
AI-native: иное устройство бизнеса
Обычная компания спрашивает: «где бы нам применить ИИ?». AI-native спрашивает: «а что здесь вообще должен делать человек?».
| Обычная компания с ИИ | AI-native компания | |
|---|---|---|
| Процессы | ИИ добавляют в уже существующие процессы | процессы изначально проектируются как связка агентов и людей |
| Роль людей | делают работу, ИИ помогает | ставят цели, задают правила, разбирают исключения и отвечают за результат |
| Опыт и данные | разбросаны по людям и системам | собраны в единую среду, к которой ИИ подключён постоянно |
| Рост | больше работы требует больше людей | бизнес растёт без пропорционального роста штата |
Не обязательная цель
AI-native подходит не каждой компании, и многим он не нужен, по крайней мере сейчас. Но знать, что такой уровень существует, полезно. Хотя бы потому, что именно такими могут оказаться ваши будущие конкуренты.
Опыт, который не увольняется
Представьте ситуацию. Уходит ключевой менеджер, который пять лет вёл крупных клиентов.
Вместе с ним уходят история договорённостей, понимание, кому что можно предложить, и память о том, почему три года назад отказались от «того самого» проекта. Новый человек полгода собирает это по крупицам. А что-то не соберёт никогда.
На любом этаже ИИ может работать двумя способами:
Только в рамках задачи
- Помог, сделал, забыл
- Опыт остаётся в головах людей
- Уходит человек, уходит и опыт
- Каждый новичок начинает с нуля
Задача + наследие компании
- Решения и их причины
- Договорённости
- Лучшие практики
- Ошибки и уроки
Во втором случае опыт остаётся в компании и доступен следующим людям и агентам. За месяц разница между этими способами незаметна. За три года она огромна.
Где ваш ИИ сейчас?
Отметьте клетки, где ИИ у вас уже работает регулярно, а не «один раз попробовали».
| Собеседник | Ассистент | Агент | |
|---|---|---|---|
| 1 Сотрудник | |||
| 2 Команда | |||
| 3 Процессы | |||
| 4 Управление и решения |
И четыре вопроса к себе
- На каких этажах ИИ у нас работает системно, а где держится на инициативе отдельных людей?
- Есть ли у нас хотя бы один процесс, где ИИ работает как агент?
- Создаёт ли наш ИИ наследие компании или только выполняет задачи?
- Кто в компании отвечает за развитие ИИ? Если ответ «никто» или «все понемногу», это тоже ответ.
ИИ в вашей компании появится в любом случае. Вопрос, по плану или стихийно
Конец года, время стратегических сессий и планов на следующий год. И здесь неудобная правда: большинство компаний не планируют ничего, кроме выручки.
Развитие компании, которое как минимум не менее важно, остаётся «как получится». С ИИ ровно так же. И я, честно говоря, слабо представляю, как сегодня можно планировать развитие компании на следующий год, не задав себе вопрос: какую роль ИИ будет играть у нас в работе людей, в процессах, в управлении? Если не обязательный, то очень близкий к тому вопрос.
Если его нет в плане, ИИ всё равно придёт. Но хаотично: кто что придумал, тот то и внедрил, и слава богу. За год компания от этого не умрёт. А вот в долгую это далеко не лучший способ развития.
Где это обсуждать
Таблица выше нужна как повод подумать. А обсуждать роль ИИ в компании, в идеале всей командой управленцев, лучше на стратегической сессии, вместе с остальными приоритетами развития. Сейчас как раз сезон: в конце года мы проводим стратегические сессии по планированию на следующий год. Если хотите разобраться, есть ли в вашей повестке вопрос ИИ, приходите на бесплатную диагностическую сессию: подробности в Telegram.
Роли, этажи и наследие компании: авторская рамка для разговора о месте ИИ в компании, а не отраслевой стандарт. Цифры MIT CISR показывают связь между зрелостью работы с ИИ и финансовыми результатами, но не доказывают, что одно вызывает другое. Исследование проводилось на крупных компаниях, для малого и среднего бизнеса пропорции могут отличаться.
АЛ Александр Лапутин: консультант по стратегическому и операционному менеджменту, бизнес-трекер, инвестор
alaputin.com
Частые вопросы об ИИ в компании
Какие роли может выполнять ИИ в компании?
Три роли: собеседник помогает думать, ассистент выполняет поручения, агент сам доводит дело до результата. Разница между ними в том, кто нажимает кнопку «сделать»: человек или ИИ.
Чем ИИ-агент отличается от ИИ-ассистента?
Ассистент выполняет одну задачу на один запрос человека. Агент получает цель, сам планирует шаги, работает в системах компании и может запускаться сам, по событию. Человек видит уже результат.
Что такое этажи ИИ в компании?
Это уровни, на которых работает ИИ: сотрудник, команда, процессы, управление и решения. На каждом этаже ИИ даёт свой эффект. Это карта, а не лестница: идти снизу вверх не обязательно.
Что такое AI-native компания?
Компания, где процессы изначально проектируются как связка агентов и людей. Люди ставят цели, задают правила, разбирают исключения и отвечают за результат, а бизнес растёт без пропорционального роста штата. Такой уровень подходит не каждой компании.
Как связаны зрелость в работе с ИИ и финансовые результаты?
По данным MIT CISR, компании на стадиях экспериментов и пилотов растут медленнее среднего по отрасли (до −12,6 п.п. по выручке), а компании, где ИИ встроен в работу, быстрее (до +17,1 п.п.). Это связь, а не доказательство причины.
Как понять, на каком этаже работает ИИ в моей компании?
Отметьте в таблице «роли × этажи» клетки, где ИИ работает регулярно, и ответьте на четыре вопроса: где ИИ работает системно, есть ли процесс с агентом, копит ли ИИ опыт компании и кто отвечает за развитие ИИ.